「おもてなし規格認証」で会社が変わる!地域が変わる!/北九州編 3~勝山タクシー~

おもてなし規格認証 コラム

勝山タクシー代表取締役社長の廣石敏文さん(右)とプレミアムドライバー。ワンランク上のサービスを提供する「勝山プレミアムタクシー」を始めるにあたって、おもてなし規格認証の「金認証」を取得した
勝山タクシー代表取締役社長の廣石敏文さん(右)とプレミアムドライバー。ワンランク上のサービスを提供する「勝山プレミアムタクシー」を始めるにあたって、おもてなし規格認証の「金認証」を取得した 全 3 枚 拡大写真
 全国各地で、「おもてなし規格認証」のムーブメントが始まっています。これまでなかなか評価しづらかった「サービスの品質」を「見える化」することで、サービスにかかわる企業(事業所)の方々のやる気や活力につながっているのがその理由です。「おもてなし規格認証に取り組み、お店をよくして商売繁盛につなげたい」「おもてなし規格認証をうまく使って、地方創生の起爆剤としたい」。そう語る地域のサービス事業者たちが日ごとに増えています。
 シリーズ「『おもてなし規格認証』で会社が変わる!地域が変わる!」では、おもてなし規格認証で「変わる」地域と会社(事業所)をピックアップ。その「変わる」現場を、リポートします。


★シリーズ1:北九州編 3~勝山タクシー~

 平均年齢58歳、業界全体の半数が60歳以上と、バスやトラックに比べ高齢化や人手不足が深刻となっているのがタクシー業界だ。北九州もその例外ではない。しかし、その中でおもてなしに特化させた「プレミアムタクシー」などのサービスを打ち出して、注目を集めているタクシー会社がある。北九州市小倉の「勝山タクシー」だ。勝山タクシーでは、おもてなし規格認証をお客様のサービス向上に活かすだけでなく、社員の意識改革にもつなげている。勝山タクシーとおもてなし規格認証を結んでできるストーリーは、逆風が吹くタクシー業界にひとつの答えを提出しているかのようだ。そこではどんな変化が起こったのか? 代表取締役社長の廣石敏文さんに話を聞いた。


■「おもてなし規格認証」は社員の誇りも生み出す

――おもてなし規格認証を取得しようと考えたきっかけは何だったのですか?

ちょうど勝山タクシーでホスピタリティを独自に考えていた時期だったんです。それもあってまずステップ1段階の「紅認証」を取得しました。その際におもてなし規格認証のメリットについて知ることができたので、かなり頭の整理がつきました。その後「ワンランク上のおもてなし」を提供する「勝山プレミアムタクシー」というサービスを始めるにあたってステップ2の「金認証」も取得しました。

――おもてなし規格認証のメリットや意義をどんなところに感じていますか?

おもてなし規格認証を名刺の裏に刷ったり、色々な場所で掲示しているのですが、お客様からは「なんだかすごいね!」という感想をいただいています。具体的でないかもしれませんが、社外の方から褒められることは、社員にとって良い影響を与えていると思います。「自分たちの仕事や接客は高い評価をいただいている」という励みになっているんです。私の方からも社員には「おもてなし規格認証を取っているのだから、その評判通りに行動しよう」とよく話します。

営業の際にもおもてなし規格認証があるだけで、以前よりも皆さんが話を聞いてくれるようになりました。おもてなし規格認証というネーミングがいい印象を醸し出してくれていることもプラスですね。

でも実は印象だけではありません。おもてなし規格認証を取得後、予約がかなり増えています。繁忙期には、ありがたいことに20~30分待っても勝山タクシーを選んでくださるお客様が増えました。

■旅客運送業からサービス業への変革

――「私たちの商品は、お客様の笑顔と安心を運ぶ『サービス』です。」と宣言されています。旅客運送業からサービス業への転換とも言えます。

今、タクシー業界は変革の真っ只中にあります。最新の自動車にはアシスト機能や安全装置が装備され、人の能力に頼らなくても大丈夫な状況が生まれつつあります。一般のドライバーも以前より運転がうまくなっています。その時にタクシードライバーは何をお客様に提供すればいいのでしょうか? 運転能力だけでは自動運転にとって代わられてしまいます。お金をいただくからには、これまでとは違うサービスを提供しなくてはなりません。それは「おもてなし」だと私は考えています。仮にサービスが良くなくてもある程度の収入にはなりますし、そちらの方が楽かもしれません。でも未来を見据えたら違う方向を目指さないと長続きはしません。

――「プレミアムタクシー」「陣痛タクシー」「スマホでタクシー」「チャリタク!」「高齢者割引サービス」……様々なサービスを繰り出されています。勝山タクシーでは新しい商品を立ち上げる時に何を意識しているのでしょうか?

全体としてサービスのレベルアップにつながらない商品はやりません。一見すると脈絡がないように見えるかもしれませんが、奇をてらったものは一つもありません。接客力を上げることが基本です。しかし手を変え品を変えでやっていかないと飽きられてしまいます。いろいろなサービスや商品を提供することで、お客様に関心を持ってもらえるのです。


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《HANJO HANJO編集部》

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